Peut-être que vous vous dites que la négociation, ce n’est pas pour vous puisque vous n’êtes ni commercial, ni membre du FBI. Eh bien détrompez-vous ! Dans cet article, vous allez voir que vous pouvez devenir un négociateur aguerri pour réussir à arriver à vos fins. Et ce, sans porter atteinte à l’estime de votre interlocuteur. Chris Voss, l’auteur du livre qui nous intéresse aujourd’hui « Ne coupez jamais la poire en deux », nous livre ses expériences de négociateur en prises d’otages. Et nous offre un panel de conseils pratiques pour notre quotidien.
Vous pouvez trouver le livre « Ne coupez jamais la poire en deux » de Chris Voss gratuitement sur Audible en cliquant ici: https://amzn.to/31Bt2wv, sur Amazon en cliquant ici: https://amzn.to/2HxuXeA et sur Kindle en cliquant là: https://amzn.to/3dOuRuQ
Sans plus attendre, plongeons-nous dans les méandres de la négociation. Mais n’ayez pas peur : Chris Voss se charge d’éclairer nos lanternes dans cet article.
Résumé en vidéo
Comment aborder la négociation
Dans son livre « Ne coupez jamais la poire en deux », Chris Voss nous montre qu’au quotidien, nous avons à négocier des tonnes et des tonnes de choses:
- Avec notre enfant qui veut un jouet qu’on lui avait promis mais qui est en rupture de stock ;
- avec notre chef qui nous a promis une augmentation qui n’arrive toujours pas ;
- ou encore avec notre banquier auquel on demande un prêt pour acheter la voiture de nos rêves.
Face à de telles situations, on peut être tenté de jeter l’éponge. Ce qui signifie accorder à notre enfant ce qu’il veut, ou encore laisser tomber nos rêves. Ou bien on peut être tenté d’essayer de couper la poire en deux pour que chacun y trouve son compte un minimum. Or, Monsieur Voss n’est pas d’accord avec ce principe. Parce qu’en fin de compte, personne n’y gagne réellement. Et finalement on essaie de se contenter d’un minimum pour éviter d’être frustré.
L’auteur du livre « Ne coupez jamais la poire en deux » veut nous encourager à ne pas avoir peur des conflits. Et à oser négocier, comme si notre vie en dépendait. Ce qui est d’ailleurs le sous-titre du livre en anglais.
Beaucoup considère la négociation comme une science basée sur la logique. En gros, si on a de bons arguments, on arrivera de manière logique à convaincre un preneur d’otages ou notre directeur d’accepter notre proposition. Et à la présenter comme étant plus raisonnée que la leur. Mais si on manque de logique ou d’arguments, alors c’est peine perdue. Eh bien non ! dit Chris Voss. En fait, la négociation est une histoire d’émotions. Elle s’appuie sur la psychologie humaine et sur son caractère impulsif, souvent guidé par ses émotions.
Dans son livre, Chris Voss nous invite à considérer la négociation comme un parcours de découvertes. Et la suite de l’article va vous montrer sur quoi et sur qui nous devons réellement nous focaliser lorsque nous devons négocier.
Négociation et émotions
Les expériences de l’auteur du livre « Ne coupez jamais la poire en deux » lui ont permis de se rendre compte de l’importance des émotions dans les relations humaines, et notamment dans le cadre de la négociation. C’est donc sur l’interlocuteur que le négociateur doit se concentrer et non pas sur la situation ou sur ses objectifs personnels. Plutôt étonnant, n’est-ce pas ? Lorsqu’on ne fait que rechercher nos propres objectifs, on se livre à une bataille d’où sortiront forcément un vainqueur et un perdant. Et il ne faut pas croire que nous serons toujours le vainqueur ! D’après l’auteur, ce type de comportement qui cherche à convaincre de manière verbale est une erreur qui conduit systématiquement à l’échec.
Tandis que ce que Chris Voss préconise, c’est de collecter des informations de la part de notre interlocuteur pour comprendre ce qui motive ses décisions. Il appelle cela l’écoute active. En fonction de ces informations, nous pourront ensuite influencer le comportement de la personne en face de nous.
Les clés et techniques pour y arriver arrivent à la fin de l’article. Mais avant de se jeter sur les techniques, il est important de comprendre que la négociation appelle un comportement d’empathie. C’est-à-dire que nous établissons une relation de confiance avec notre interlocuteur. Cette relation est la base d’une négociation réussie. Nous allons jouer sur les émotions pour gagner celui avec qui nous souhaitons négocier. Et grâce à cette approche, nous serons en mesure de le désarmer. Attention : ce n’est pas de la manipulation ! L’auteur donne pour exemple la situation d’un patient chez son psychologue ou son psychiatre. Ce dernier lui pose des questions dans le but de l’aider à aller en profondeur pour résoudre ses problèmes par lui-même. Il appelle cela l’empathie tactique.
Et puisque nous parlons de tactique, je vous livre dans la suite de l’article les tactiques que Chris Voss développe dans « Ne coupez jamais la poire en deux ».
Les techniques de l’empathie tactique
Je vais commencer par vous donner une définition plus claire de l’empathie tactique : c’est la capacité à identifier le point de vue et les émotions de l’interlocuteur ainsi que ce qu’il y a derrière. Et lui faire comprendre en retour qu’on l’a compris. Cette méthode permet d’accroître notre influence mais aussi d’identifier les potentiels obstacles et les clés qui permettrons d’arriver à un accord. Chris Voss identifie 2 techniques à l’empathie tactique :
L’effet miroir
La première est l’effet miroir associé aux silences. Pour commencer, un bon négociateur doit être prêt à écouter et doit savoir prendre en compte les émotions de la personne en face de lui. Le livre donne pour exemple le comportement de deux personnes qui sympathisent. Lorsqu’elles s’apprécient, leur ton, leur voix et leurs postures s’alignent au fur et à mesure. Et l’effet miroir s’inspire de cette communication non verbale, sauf qu’elle porte uniquement sur les mots. Elle consiste à répéter la fin des phrases prononcées par l’interlocuteur, comme par imitation. Notre voix se focalise sur les mots de l’autre, ce qui créé une véritable conversation et prouve qu’on participe à l’échange de manière constructive.
Les silences qui vont suivre nos interventions vont ensuite donner toute leur force à nos paroles. Car l’interlocuteur se sentira obligé de se justifier, d’avancer de nombreux arguments, perdant petit à petit en crédibilité. L’important est de rester calme et posé pour laisser le miroir faire son effet. Et au final, notre interlocuteur nous aura donné plus d’informations qu’il ne le voulait. Nous pourrons ensuite nous en servir pour finaliser notre accord.
L’étiquetage
La deuxième technique est le label ou l’étiquetage. Toujours dans le cadre de la conversation, il s’agit de mettre des mots sur les émotions que l’on perçoit chez l’autre. Pour cela, utilisez des expressions plutôt neutres comme « il semblerait que» ou « on dirait que ». Ces petites phrases calmeront les émotions négatives, mais renforceront les émotions positives. Là aussi, la technique du silence mettra votre interlocuteur en position forcée de combler ces vides et de justifier ce que vous aurez décelé.
Le livre nous livre encore de nombreuses armes pour mener à bien une négociation en toutes circonstances. Comme par exemple affirmer le non, utiliser des termes qui transforment, poser des questions calibrées ou donner l’illusion du contrôle.
Pour conclure,
Si vous deviez retenir 3 choses de cet article, ce serait :
- De considérer la négociation comme une découverte,
- D’être attentif à votre interlocuteur dans votre échange,
- De refuser de faire des compromis.
Soyez ferme et attentif pour obtenir ce que vous voulez.
